普親：連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開業(yè)籌備探索與實(shí)踐（陸家嘴峰會(huì)演講全文分享）

來(lái)源：普親養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)布日期：2018-03-30

導(dǎo)語(yǔ)：去年的第二屆陸家嘴峰會(huì)之后，阿沐分享了普親黃宇新總在機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)方面的演講（鏈接）。作為業(yè)內(nèi)知名的養(yǎng)老服務(wù)品牌，這次主辦方再次邀請(qǐng)到了黃總，請(qǐng)他分享普親在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)籌建上方面的經(jīng)驗(yàn)。

　　去年的第二屆陸家嘴峰會(huì)之后，阿沐分享了普親黃宇新總在機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)方面的演講（鏈接）。作為業(yè)內(nèi)知名的養(yǎng)老服務(wù)品牌，這次主辦方再次邀請(qǐng)到了黃總，請(qǐng)他分享普親在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)籌建上方面的經(jīng)驗(yàn)。

連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開業(yè)籌備探索與實(shí)踐

普親養(yǎng)老總經(jīng)理 黃宇新

　　各位養(yǎng)老行業(yè)的前輩、同事和嘉賓，大家好。我是來(lái)自湖南普親養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理有限公司的黃宇新。

　　這兩天和大家交流了許多，大家對(duì)湖南普親都有一些疑惑，接下來(lái)我將會(huì)向大家介紹關(guān)于湖南普親的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　湖南普親是一家全國(guó)性的失能失智連鎖運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)。

　　我們之所以選湖南長(zhǎng)沙，有兩個(gè)原因：

　　首先，因?yàn)楹�南養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)基金投資了我們；

　　其次，我們認(rèn)為湖南是一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度相對(duì)中等的省份，而長(zhǎng)沙也是這樣一個(gè)城市。我們選擇一個(gè)中等經(jīng)濟(jì)城市作為驗(yàn)證連鎖發(fā)展模式是十分合適的。如果這樣一個(gè)模式在長(zhǎng)沙能夠成立，那么到北上廣深這些購(gòu)買能力強(qiáng)、政府政策投資積極的地方，也會(huì)更加容易。相反，如果在北上廣深發(fā)展的基礎(chǔ)上推廣到中等經(jīng)濟(jì)水平的地區(qū)，可能反而就沒(méi)法保證機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)模式能成立。

　　普親從06年開始涉足養(yǎng)老，08年正式開始做機(jī)構(gòu)，一路走來(lái)也有十年的時(shí)間。發(fā)展到現(xiàn)在有20多家機(jī)構(gòu)，近3000多張床位，涉及十多個(gè)省份，三十多個(gè)城市。

　　在這之前，我們?cè)诤Ｄ嫌羞^(guò)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。冬天的經(jīng)營(yíng)狀況很好，一床難求，但到了夏天，老人就不肯來(lái)的，經(jīng)營(yíng)狀況不是特別好。做了兩年，我們覺(jué)得這個(gè)模式難以成立，就關(guān)掉了。

　　后來(lái)在長(zhǎng)沙開了一個(gè)小規(guī)模的社區(qū)機(jī)構(gòu)，十幾個(gè)床位。當(dāng)時(shí)感覺(jué)長(zhǎng)沙房?jī)r(jià)還可以，但這種模式很難有盈利，總體來(lái)說(shuō)只能做到盈虧平衡。因此這個(gè)模式也被淘汰了。

　　目前形成的模式都是用以前經(jīng)營(yíng)的失敗和教訓(xùn)換來(lái)的，我們也經(jīng)歷了很多的困難才有了今天規(guī)模。普親用十年的時(shí)間換來(lái)了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)經(jīng)營(yíng)模式比較深刻的認(rèn)識(shí)。

　　目前，普親的機(jī)構(gòu)規(guī)模定在50-300個(gè)床位之間，如果規(guī)模小于50個(gè)床位，則不能形成適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)規(guī)模；而超過(guò)300個(gè)床位,則體量偏大，對(duì)配套設(shè)施要求就會(huì)比較高，相應(yīng)的投資回報(bào)時(shí)間也會(huì)拉長(zhǎng)。

　　我大概總結(jié)下在籌備過(guò)程中遇到的三大困難：

　　空間跨度大：跨地域、跨省份、多點(diǎn)

　　時(shí)間結(jié)構(gòu)復(fù)雜：重疊、節(jié)假日、建設(shè)周期

　　機(jī)構(gòu)情況各異：公建民營(yíng)、自建自營(yíng)

　　我發(fā)現(xiàn)在機(jī)構(gòu)籌備中經(jīng)常存在一些困擾，比如說(shuō)買東西漏項(xiàng)，設(shè)備不順手，買貴了，買多了，買了沒(méi)有用；有些貨物，開業(yè)了，床還沒(méi)有到，還需要再生產(chǎn)；員工招不到合適的，開業(yè)之后，工作不知道怎么開展；營(yíng)銷方面對(duì)定價(jià)沒(méi)信心，想的很理想，但是開業(yè)來(lái)訪人少，客戶的反饋對(duì)價(jià)格又頗有微辭等等。

　　其實(shí)交流的時(shí)候發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)這樣的情況：很多都是跨界來(lái)做養(yǎng)老的朋友。在建設(shè)投入上我分為兩類，一是特別的有情懷，我一定要把那個(gè)東西做的美輪美奐。還有一種就是特別節(jié)省成本的，我什么地方花多錢了，什么地方又不該花錢了，有點(diǎn)不顧效果的去節(jié)省，這是一個(gè)現(xiàn)象。

　　同時(shí)，對(duì)于籌備準(zhǔn)備工作這一塊關(guān)注度也不太夠。比如說(shuō)在人力資源招聘的時(shí)候會(huì)說(shuō)，問(wèn)題不大，招聘預(yù)計(jì)三個(gè)月把人招齊，但實(shí)際情況往往是差人少人，反而說(shuō)節(jié)省了前期的開支，后期運(yùn)營(yíng)的壓力小一點(diǎn)。

　　還有籌備的模式，在開業(yè)之前先參觀心儀的機(jī)構(gòu)和自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，覺(jué)得這就是我想要的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，就多花一點(diǎn)錢把人家的院長(zhǎng)和相關(guān)人員挖過(guò)來(lái)，挖過(guò)來(lái)之后他們覺(jué)得，這個(gè)院長(zhǎng)給我們帶來(lái)的相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)模式標(biāo)準(zhǔn)，按原來(lái)就行。我覺(jué)得這也是一個(gè)誤區(qū)。

　　■「籌備」的這些怪象總結(jié)起來(lái)可以說(shuō)：兩重兩輕。

　　資金管理上，重建設(shè)、輕籌備過(guò)程。

　　關(guān)注度上，重有形、輕無(wú)形。

　　有形的就是人、財(cái)、物，而對(duì)于無(wú)形的標(biāo)準(zhǔn)、模式這些關(guān)注就相對(duì)少一些。

　　下面是一個(gè)改造類項(xiàng)目普遍的建設(shè)進(jìn)程。它分「前期規(guī)劃」、「中期建設(shè)」和最后「投入運(yùn)營(yíng)期」。

　　前面的規(guī)劃期，在參與整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)有三方面的角色：業(yè)主方、管理方，以及第三方的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　從規(guī)劃期會(huì)經(jīng)歷立項(xiàng)到調(diào)研，到預(yù)算方案、設(shè)計(jì)、招標(biāo)，這么一個(gè)過(guò)程進(jìn)行規(guī)劃。還有一個(gè)比如說(shuō)裝修改造的建設(shè)期，以我們的經(jīng)驗(yàn)，正常中等規(guī)模的項(xiàng)目大概是有六個(gè)月的裝修期，能投入使用。

　　裝修的同時(shí)，機(jī)構(gòu)的籌備工作就開始做了，就是藍(lán)色標(biāo)識(shí)部分。其實(shí)我寫得相對(duì)簡(jiǎn)單，但實(shí)際上內(nèi)容還是很豐富的，整個(gè)機(jī)構(gòu)的籌備內(nèi)容包含項(xiàng)目預(yù)算、籌備計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)辦理，人員招募、安置、培訓(xùn)、實(shí)習(xí)以及運(yùn)營(yíng)物資采買、信息化管理平臺(tái)的搭建、專業(yè)流程的培訓(xùn)、線上營(yíng)銷資源的布局、線下?tīng)I(yíng)銷策劃、推廣實(shí)施、環(huán)境的布置等。總之是十分豐富的。

　　其實(shí)籌備這個(gè)階段是各項(xiàng)能力集中爆發(fā)的一個(gè)時(shí)期，資源的整合到落實(shí)，直到保證開業(yè)后的后續(xù)運(yùn)行等。「籌備是連接前端規(guī)劃和后端運(yùn)營(yíng)的一個(gè)橋梁」，整個(gè)籌備是否能夠做的好，直接關(guān)系到我們的初始項(xiàng)目計(jì)劃能不能在后期運(yùn)營(yíng)階段真正實(shí)現(xiàn)。

　　剛才說(shuō)到籌備是各項(xiàng)能力的集中式爆發(fā)。實(shí)際上我們現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，就是右邊的日常運(yùn)營(yíng)和現(xiàn)場(chǎng)管理，而實(shí)際上籌備所需要的能力就是不同項(xiàng)目類別之間的堆積，形成一個(gè)整體系統(tǒng)。

　　舉個(gè)例子，比如剛才說(shuō)了采買會(huì)漏東西。在專業(yè)培訓(xùn)的時(shí)候說(shuō)一個(gè)星期陪老人稱一次體重，但物資采購(gòu)的時(shí)候卻沒(méi)有買體重秤。這反映的實(shí)際上就是專業(yè)培訓(xùn)流程沒(méi)有真正的落實(shí)，從而不能形成一個(gè)體系化的系統(tǒng)。

　　再舉一個(gè)例子，前期的項(xiàng)目預(yù)算會(huì)比較高，按照一比六來(lái)配備測(cè)算金融結(jié)果，但實(shí)際上培訓(xùn)都是按照一比三來(lái)做的培訓(xùn)。如果按照一比三的工作去做一比六的事情，他根本就忙不過(guò)來(lái)了。

　　再比如說(shuō)養(yǎng)老平臺(tái)信息管理系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不匹配，系統(tǒng)顯示為雙人間，到現(xiàn)場(chǎng)卻是單人間。這就是分塊建設(shè)籌備沒(méi)有形成一個(gè)相互緊密的關(guān)聯(lián)度，不能形成一個(gè)系統(tǒng)。

　　■那如何「讓機(jī)構(gòu)在一個(gè)理想的狀態(tài)下做好籌備工作」呢？

　　我自己總結(jié)有三件非常重要的事情：

　　第一，分工界面要清楚。

　　第二，模板化工作方式。

　　第三，屬地負(fù)責(zé)，總部賦能。

　　分工方面，剛才前面也講了許多。我們有業(yè)主，有管理方，還有相關(guān)的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，這么多角色一起協(xié)同工作，一起為機(jī)構(gòu)建設(shè)服務(wù)。把分工分好其實(shí)是一個(gè)非常重要的事情。剛才提到的漏項(xiàng)，買錯(cuò)東西等等，很多問(wèn)題都發(fā)生在分工不明確上。

　　有些是建設(shè)方做了，運(yùn)營(yíng)方也同樣做了；有些漏項(xiàng)，你認(rèn)為我做了，我認(rèn)為你做了，類似這樣的情況經(jīng)常都會(huì)發(fā)生。而分工目的就是把業(yè)主的各個(gè)專業(yè)知識(shí)團(tuán)隊(duì)和籌備相關(guān)工作人員聯(lián)系起來(lái)，理清關(guān)系很重要。而建立分工方法很多種，可以按照工種，可以按照區(qū)域，可以按照分類來(lái)分。而普親則是按區(qū)域劃分的。

　　再舉一個(gè)例子，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)電力設(shè)備配置上應(yīng)既有空調(diào)又有電風(fēng)扇，如果按照正常機(jī)電設(shè)立，把空調(diào)給你配備了，卻沒(méi)有配備電風(fēng)扇。所以我們要對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果負(fù)責(zé)，沒(méi)有電風(fēng)扇的就該補(bǔ)充上。

　　再比如說(shuō)你去房間，發(fā)現(xiàn)有的床沒(méi)有配備護(hù)理墊怎么辦，也同樣應(yīng)該擔(dān)當(dāng)補(bǔ)缺。這樣類似的事情，在籌備前期就應(yīng)當(dāng)把相關(guān)資料匯總在一起，在籌備的時(shí)候查漏補(bǔ)缺，確保在最后一公里補(bǔ)齊。還有在驗(yàn)收上跟建設(shè)方、業(yè)主和相關(guān)人員需要分清界面，最好把所有的項(xiàng)目都列出來(lái)，哪個(gè)是誰(shuí)的問(wèn)題，一一明確，以免到最后糾纏不清。

　　■再講一下「體系」，是今天重點(diǎn)要介紹的方面。

　　什么是體系呢？體系是一定范圍內(nèi)按照一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的一個(gè)整體，是不同系統(tǒng)組成的系統(tǒng)，它是環(huán)環(huán)相扣、流轉(zhuǎn)順暢的。

　　比如說(shuō)這里面有系統(tǒng)的整合，有運(yùn)行方案，而我提到的「運(yùn)行方案」，正好是由設(shè)計(jì)師來(lái)布置，這個(gè)運(yùn)行方案，又包含有設(shè)施設(shè)備等。這個(gè)文件的前端還有一個(gè)是「內(nèi)容方案」。

　　那內(nèi)容方案是怎么來(lái)的，是業(yè)主或者經(jīng)營(yíng)者對(duì)項(xiàng)目的期許，這個(gè)項(xiàng)目大概多少床位，單人床是多少，雙人床有多少，哪種護(hù)理模式、床位面積多少，有沒(méi)有衛(wèi)生間、公共設(shè)備、洗浴室、活動(dòng)室，醫(yī)務(wù)室、功能房等等。

　　這些方案都需要在項(xiàng)目前期定位的，實(shí)際上是要提供給設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師才能按照你的意思做設(shè)計(jì)，否則你讓設(shè)計(jì)師天馬行空的去想，是不可能做到。他可能會(huì)幫你想一些點(diǎn)子幫你吸引客人，但是經(jīng)營(yíng)和模式這個(gè)需要和設(shè)計(jì)師進(jìn)行深入溝通，這樣前期的項(xiàng)目定位才能延續(xù)到內(nèi)容方案里來(lái)。

　　同時(shí)，整個(gè)系統(tǒng)的整合財(cái)務(wù)管理是很重要的，整個(gè)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)是需要很多的系統(tǒng)，包括財(cái)務(wù)系統(tǒng)、預(yù)算系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、監(jiān)控、背景音樂(lè)等，后面還有后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的流程。這些東西它是搭建在一起，形成一個(gè)有機(jī)的整體，對(duì)工作進(jìn)行整合。在此基礎(chǔ)上做相關(guān)的運(yùn)營(yíng)，才是有效的運(yùn)營(yíng)，才不會(huì)帶來(lái)浪費(fèi)或者實(shí)施不了等問(wèn)題。

　　一個(gè)人都有很多短板，多人系統(tǒng)的搭建是靠集體的智慧，通過(guò)不停的完善，一個(gè)集體打造出來(lái)的一定是優(yōu)于個(gè)體的。個(gè)體短板越多，對(duì)你整個(gè)構(gòu)成的缺陷越大。

　　在「體系之后就是各類支撐的模板」，拿「籌備進(jìn)度模板」來(lái)舉例來(lái)說(shuō)，籌備的進(jìn)度模板是分很多的單一的匯總表、包括項(xiàng)目進(jìn)度情況匯總表、項(xiàng)目合同執(zhí)行匯總表、各個(gè)專項(xiàng)工作進(jìn)度推進(jìn)表、開業(yè)籌備確認(rèn)清單等有十幾張表。

　　而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，它需要網(wǎng)絡(luò)上面的公共資源標(biāo)識(shí)，要做百度地圖還是高德地圖，這些工作是由哪個(gè)部門誰(shuí)負(fù)責(zé)，還有工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理，整個(gè)業(yè)務(wù)是誰(shuí)來(lái)做，需要把它一一的標(biāo)明，還要有相關(guān)的時(shí)間刻度表。在執(zhí)行的過(guò)程當(dāng)中，一周開一次會(huì)，十幾張表一一對(duì)應(yīng)，所有的工作是否完成。缺項(xiàng)和漏項(xiàng)問(wèn)題的解決情況一目了然，有問(wèn)題也可以進(jìn)行及時(shí)靈活調(diào)整和補(bǔ)充。

　　■怎么樣讓籌備能力和實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)能力能夠平衡呢？

　　實(shí)際上加上一個(gè)外力，就是「總部的360度的支援」。這里提供了一個(gè)示意表，實(shí)際上想通過(guò)這個(gè)表說(shuō)明具體的情況。

　　比如說(shuō)在機(jī)構(gòu)招聘的時(shí)候，它的人員招聘渠道需要通過(guò)總部來(lái)負(fù)責(zé)開動(dòng)，機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)管理。前面漏了一句，屬地負(fù)責(zé)，總部賦能。

　　普親有3-4個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理是做一對(duì)一的項(xiàng)目支持，一個(gè)機(jī)構(gòu)通常有院長(zhǎng)渠道，我們有兩個(gè)方式：一個(gè)是底下孵化，體系內(nèi)選拔；另一個(gè)就是外面聘請(qǐng)。

　　外面引進(jìn)來(lái)的人，先到我們機(jī)構(gòu)實(shí)習(xí)，熟悉我們相關(guān)的一些標(biāo)準(zhǔn)，綜合其素質(zhì)和普親項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)模板進(jìn)行選拔。直到完成項(xiàng)目后，才由院長(zhǎng)負(fù)責(zé)。經(jīng)理負(fù)責(zé)人員調(diào)動(dòng)，協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，招聘薪酬。

　　到開業(yè)的時(shí)候，招一個(gè)人員用A還是B，這是由院長(zhǎng)說(shuō)了算。招聘來(lái)的人，衣食住行需要解決。培訓(xùn)課件、師資由院長(zhǎng)自己去聯(lián)系。還有大綱以及場(chǎng)地。基本上是人力資源部，像物資采購(gòu)的相關(guān)的內(nèi)容，主要是有一個(gè)專業(yè)的采購(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)采購(gòu)模板去采買。標(biāo)準(zhǔn)都是總部提供的。在管理上總部需要賦能的有信息化平臺(tái)上，機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)，財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，OA，弱電系統(tǒng)由總部負(fù)責(zé)搭建。

　　我們實(shí)際總部做的一些支持，像線上的支付的搭建，招聘的網(wǎng)站，政策法規(guī)的文件，課件的培訓(xùn)等等，這都是做實(shí)際執(zhí)行的一些內(nèi)容。還有包括網(wǎng)站建立起來(lái)，平臺(tái)，地圖，微博微信，公共信息的推送相關(guān)部門做起來(lái)。

　　這個(gè)是普親做的一些事情，大家可以看一下。

　　今天通過(guò)這樣一個(gè)PPT，主要想說(shuō)「普親的經(jīng)驗(yàn)總部是通過(guò)系統(tǒng)體系和模板的形式來(lái)推動(dòng)機(jī)構(gòu)籌備工作有序開展」。

　　普親養(yǎng)老的運(yùn)營(yíng)成效

　　機(jī)構(gòu)更愿意讓它聚焦在日常運(yùn)營(yíng)，線上管理，更適合長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的方向上，這樣保證執(zhí)行效力統(tǒng)一。

　　實(shí)際上整個(gè)的籌備工作它是有一個(gè)體系，模板都是場(chǎng)外體系建設(shè)，在機(jī)構(gòu)籌備過(guò)程當(dāng)中，都是要積極執(zhí)行的。實(shí)際上想做好連鎖機(jī)構(gòu)的籌備更重要的是注重場(chǎng)外的建設(shè)，該有的標(biāo)準(zhǔn)模式，先打磨成體系，打磨成各種各樣的模板才能做有標(biāo)準(zhǔn)地逐步發(fā)展。

　　時(shí)間關(guān)系，就講到這里，謝謝大家！

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